今やGoogleの口コミ（Googleビジネスプロフィールの口コミ）は、グルメアプリよりも多くの人が店舗・サービス選びの参考にしています。
誰でも簡単に閲覧できるのでアピール効果が高い一方、悪い口コミ（レビュー）が投稿されてしまうと、集客に悪い影響が出そうで心配ですよね。
実際に「悪い口コミ」「誹謗中傷のようなレビュー」がすでに投稿されていて、「低評価の口コミの消し方を知りたい」と考えている方もいるのではないでしょうか。
結論からお伝えしますと、Googleの口コミの消し方はいくつかあります。
- Googleに削除依頼する
- 投稿者に削除請求する
- 法的な手段に訴える
しかしGoogleや投稿者に削除依頼しても、必ず投稿を消せるわけではありません。また法的手段を使うのはハードルが高いと感じますよね。
そこでこの記事では「Googleに口コミの削除依頼をする方法」を紹介するとともに、「削除申請が認められなかった場合の対処法」についても解説します。ネガティブな口コミに悩んでいる方は、ぜひ最後までご覧ください。
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Contents
Googleの口コミは消せる？
Googleの口コミは消せます。「Googleのポリシーに反する口コミ」はGoogleに申請すれば削除できるルールだからです。
また投稿者本人に削除を請求したり、裁判所に訴える方法もあります。
そのため「悪い口コミを書かれてしまったからもう終わりだ」「築き上げてきた信頼が誹謗中傷のせいで台無し」と悲観することはありませんよ。
削除できるのはGoogleのポリシーに反する口コミのみ
Googleの口コミで削除できるのは、基本的に「Googleのポリシーに反する口コミ」です。何でもかんでも削除できるわけではありません。簡単に例を挙げますと、「明らかな嘘」が含まれる口コミなどは削除対象になります。
この章では「削除できる口コミ」「削除できない口コミ」について紹介します。
Googleの口コミを削除できるケース
Googleのポリシーに反している口コミは削除できます。具体的にはGoogleで「禁止及び制限されているコンテンツ」に該当する以下のような口コミです。
Googleの表現が少しわかりにくいので、具体的な例も紹介します。
| ハラスメント | 他者に対するハラスメントとなるコンテンツやさらし行為など |
| ヘイトスピーチ | 個人・集団へのヘイトスピーチを含むコンテンツ |
| 不適切なコンテンツ | 個人・集団を攻撃する行為や明らかな挑発、犯罪行為に関する根拠のない主張など |
| 個人情報 | 自身や他人の個人情報を含むコンテンツ |
| 虚偽のエンゲージメント | 実体験に基づかない口コミ（いわゆるサクラ）など |
| なりすまし | 他人になりすまして投稿した口コミなど |
| 誤情報 | 虚偽情報や誤解を招くような情報を含むコンテンツなど |
| 不実表示 | 事実を歪めたり省略したりする行為や、商品・サービス品質に関する虚偽の記述など |
| わいせつ、冒とく的な表現 | 冒とく的・わいせつな表現のコンテンツ |
| 露骨な性的描写を含むコンテンツ | 露骨な性的描写を含む口コミや写真など |
| アダルトコンテンツ | 露骨な表現を含まないが性的満足を意図しているコンテンツなど |
| 暴力や残虐行為 | 人・動物が関わる暴力的・残虐なコンテンツなど |
| 制限されているコンテンツ | アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどの商品ページへのリンクなど |
| 危険なコンテンツ | 健康、財産、動物、環境などに深刻な物理的危害を及ぼしたり被害を助長したりするコンテンツなど |
| 違法なコンテンツ | 他者の法的権利を侵害するコンテンツなど |
| 子供の安全 | 子供を危険にさらすコンテンツ |
| テロリストのコンテンツ | テロ行為を助長したり賛美したりするコンテンツなど |
| 関連性のないコンテンツ | 店舗・会社での体験に関連しない口コミなど |
| 宣伝と勧誘 | 宣伝・営利目的のコンテンツなど |
| 意味不明なコンテンツ、コンテンツの繰り返し | 同じ口コミを何度も投稿したり、複数のアカウントから同じ場所に口コミを投稿したりすること |
※2024年2月調査
Googleの口コミを削除できないケース
なお以下のような口コミは、Googleに削除申請しても削除できません。
- 本文がなくスコア（星の数）のみの口コミ
- 嘘・虚偽だと証明できない口コミ
- 投稿者の主観のみが書かれた口コミ
例えば「料理がまずかった」という口コミは投稿者の主観であり、嘘・虚偽だとは証明できません。多くの人が「おいしい」と言っていても、同じ料理を「おいしくない」と感じる人もいるからです。
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Googleの口コミを削除依頼する方法
Googleの口コミを削除するためにとれる方法は、主に3パターンあります。
- Googleに削除依頼する
- 投稿者に削除請求する
- 法的な手段に訴える
順番に解説します。
Googleに削除依頼する
口コミがGoogleのポリシーに反している場合には、以下の方法でGoogleに削除依頼しましょう。
- Googleビジネスプロフィールから削除依頼
- Googleマップから削除依頼
順番に手順を紹介します。
Googleビジネスプロフィールから削除依頼
Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）のアカウントをもっている場合は、Googleビジネスプロフィールの管理画面で削除依頼可能です。
削除依頼の手順は以下のとおりです。
- 店舗の管理画面を開く
- 左メニューで「クチコミ」をクリック
- 削除したい口コミを表示
- 口コミ右上の「︙」をクリックし「不適切なクチコミとして報告」をクリック
- 「このクチコミを報告する理由」から適切なものをクリック
- 表示されるメッセージを確認して送信
送信後、Googleにより「この口コミはポリシー違反だ」と判断されれば、口コミは削除されます。削除までにかかる期間はケースによりさまざまで、短いと数日、長いと1ヶ月程度かかることもあるようです。Googleからの「削除しましたよ」という通知はありません。
Googleマップから削除依頼
Googleビジネスプロフィールのアカウントがない場合も、口コミの削除依頼（問題がある口コミについての報告）は可能です。具体的にはGoogleマップを利用します。
手順を紹介します。
- 【1】 Googleマップで店舗を検索し、Googleの「クチコミ」をクリック
- 【2】 削除したい口コミ右上の「︙」をクリック
- クリックすると選択項目がプルダウン表示されるので「違反コンテンツを報告」をクリック
（Google検索からの場合は「レビューを報告」をクリック）
- 【3】 表示される「口コミを報告」画面で、報告する理由をクリック
- 【4】 送信
なおGoogle検索からも、マップと同じように店舗検索して口コミの削除依頼ができます。その場合、口コミ右上の「︙」をクリックしたあとは「レビューを報告」をクリックします。
投稿者自身に削除請求する
投稿者本人であれば、簡単に口コミを削除できます。
そこで投稿者の本名や住所が判明している場合には、直接投稿者に削除請求することも可能です。弁護士を通じて投稿者へ「内容証明郵便」を送りましょう。
店舗側に落ち度がある場合には、投稿者に謝罪して和解することで、口コミを消してもらえることもあるでしょう。
これはあくまで投稿者が特定できたときに使える方法です。間違った人に削除請求してしまうと大きなトラブルとなりますので、十分注意してください。
なお投稿者を特定する方法としては、「GoogleへのIPアドレスの開示請求」や「プロバイダへ契約者情報の開示請求」などがあります。ただしGoogleやプロバイダが開示に応じてくれないケースも多いです。
法的な手段に訴える
Googleに削除依頼しても口コミが削除されず、投稿者の特定も難しい場合には、Googleに対し法的に削除を求める方法もあります。
通常の民事訴訟では解決までに時間がかかるので、裁判所の「削除仮処分申立」を行うことが多いようです。多くのケースでは、「口コミが名誉毀損にあたる」という理由で仮処分を求めています。
法的手段をとる場合には当然ながら専門知識です。そのためIT関連のトラブルに詳しい弁護士に相談しましょう。
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自分で書き込みした口コミ投稿を消す方法
他人が投稿した口コミは、Googleに削除依頼したり、投稿者本人に削除してもらったりしないと消せません。
しかし自分が投稿した口コミについては、Googleに削除依頼しなくても自分で削除可能です。また誤字などの間違いがあった場合には、編集・修正もできます。
自分で書き込んだ投稿の消し方や編集方法を紹介します。
自分で書き込んだ投稿の消し方
自分で書いた投稿は、以下の手順で削除します。
- Google検索かGoogleマップで、口コミ投稿した店舗を検索
- 口コミ一覧から自分が書いた口コミを探す
- 口コミ欄右上の「︙」をクリックし、「クチコミを削除」をクリック
編集した場合は、3番目のステップで「クチコミを編集」をクリックして編集すればOKです。簡単ですよね。
Googleマップの口コミを削除依頼する際の注意点
Googleマップの口コミを削除依頼する際に知っておきたい注意点を紹介します。
全口コミが削除できるわけではない
まず知っておきたいのは、全ての口コミが削除できるわけではないということです。Googleに削除依頼しても、ポリシー違反が認められなければ削除はされません。
実際に「削除依頼しても、Google側の判断で削除されなかった」というケースは多いです。Google の口コミを削除する際のハードルは高いと考えておきましょう。
投稿者本人に削除依頼した場合も、投稿者が削除を拒否することもあるでしょう。裁判所に訴えても、残念ながら訴えが認められないケースもあります。
何度も削除依頼しない
ネガティブな口コミが削除されないからといって、Googleに対し何度も削除依頼するのはNGです。複数回削除依頼するとスパム扱いされて、アカウントが停止されてしまう可能性もあるからですね。
基本的に「Googleへの削除依頼は、口コミひとつにつき1回だけ」と思っておきましょう。
削除依頼してから削除までは1ヶ月以上かかることもありますので、削除依頼したら1ヶ月程度は我慢して待つようにしてください。
1ヶ月以上経っても口コミが消えない場合は、削除依頼がGoogleによって却下された可能性が高いです。「法的手段をとる」「業者に依頼してみる」「諦める」など、別の選択肢を考える必要があるでしょう。
投稿者に連絡をとる際には弁護士を通す
投稿者が判明しており直接連絡をとりたい場合には、必ず弁護士を通しましょう。
不用意に本人に対し「削除請求」や「警告」をしてしまうと、削除請求や警告があったことをSNSなどで晒される可能性もあるからです。あっという間に情報が拡散して、いわゆる「炎上」という状況になる可能性も。
また当事者同士が話し合う場合、感情的になってしまい解決に至らないことも考えられます。
最近ではIT関連のトラブルを専門としている弁護士も多いので、冷静になるためにも一度相談してみてはいかがでしょうか。
削除したい投稿はスクリーンショットで保存しておく
「投稿者の特定」「損害賠償請求」などを視野に入れている場合、削除依頼を出す前に、削除したい投稿をスクリーンショットなどで保存しておきましょう。証拠を残しておくためです。
具体的には以下の内容をあとから確認できるようにしておきます。
- 口コミの本文
- 口コミが投稿された日時
- 投稿者のアカウント名
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削除できない口コミに対する対策方法
「口コミが削除できない場合」「法的手段をとるのが難しい場合」もあるでしょう。しかし悪い口コミを放置していると、以下のようなデメリットが発生します。
- 集客に影響する
- 常連客に不安を与える
- スタッフのモチベーションが下がる
- 採用活動に悪影響を及ぼす
そのため悪い口コミを消せない場合でも、悪影響をできるだけ小さくする対応が求められます。そこでこの章では、削除できない口コミへの対策を紹介します。
口コミに対し丁寧に返信する
Google の口コミにはできるだけ返信しましょう。とくに「低評価の口コミ」「ネガティブな口コミ」には、丁寧に返信してください。
悪い口コミに対してもきちんと対応することで、口コミ欄を見たユーザーに「誠実なお店だな」と好印象を与えられる可能性があるからです。
ネガティブな口コミへの返信文面の流れ（例）を紹介します。
- 来店やサービス利用に対するお礼を伝える
- 不快な思いをさせてしまったことに対し謝罪する
- 改善の意思と改善策を記載する
なおGoogle の口コミに返信するには、「Googleビジネスプロフィールのオーナー確認」が必要となります。
オーナー確認するには、まずGoogle ビジネスプロフィールに表示される「このビジネスのオーナーですか？」をクリック。オーナー確認の方法として「電話」「ハガキ」「メール」のいずれかを選んで手続きします。
オーナー確認後は、口コミへの返信のほか、営業時間の編集などもできるようになります。
口コミ投稿数を増やす
口コミ投稿数を増やすのも、低評価口コミへの対策として有効です。口コミ数が増えれば、ネガティブな口コミが目立ちにくくなるからですね。反対に言いますと、口コミの総数が少ないと、悪い口コミが目立ってしまうのです。
良い口コミがたくさん集まって悪い口コミの比率が下がれば、ユーザーに「悪い口コミもあるけれど、例外なのかな」という印象を与えられるのではないでしょうか。
口コミ投稿数を増やす方法
Googleの口コミは、待っていても自然にはなかなか増えていきません。口コミを増やすには何らかの施策が必要です。
具体的にどうしたらいいのか、いくつかの方法を紹介します。
- お客様に直接お願いする
- お客様が口コミしやすい環境を整える
- 店内POPなどでアピールする
- SMSなどで依頼する
まずは店舗スタッフからお客様に直接お願いする方法が重要です。お会計時などに「よろしければGoogle の口コミ投稿をお願いします」と一言添えるようマニュアル化してみましょう。
また帰り際に手書きのカードを渡すなど「ひと手間」をかけることで、「ちょっと面倒だけれど口コミを書いてみようかな」と思ってもらえるかもしれません。
店内POPやショップカードに、口コミ投稿画面にアクセスできるQRコードを印刷しておくのも効果的です。お客様が口コミ投稿画面を探さなくてよくなるからですね。
もしお客様の電話番号を把握しているなら、来店後にSMSなどで口コミ投稿をお願いするのもいいですね。
口コミを増やす場合の注意点
口コミを増やす際、やってはいけないことは以下の3点です。
- 自作自演で口コミする
- 顧客に「高評価をつけてほしい」とお願いする
- 口コミに対し報酬を渡す
まず「自作自演の口コミ」を投稿するのはNGです。自作自演はスパム行為とみなされ、「Google ビジネスプロフィールから削除される」などのペナルティが課される可能性もあるからですね。自作自演は「IPアドレス」「Google アカウントに登録しているメールアドレス」などで簡単にバレてしまいます。
「良い口コミを書いてほしい」「スコア（星の数）を4以上にしてほしい」などと依頼するのもNGです。
また「Googleの口コミを投稿していただければ、クーポンをお渡しします」など、報酬をエサに口コミを依頼するのもNG。お礼欲しさに高評価を書く人が増えてしまうからです。この行為はGoogleのポリシーで明確に禁止されています。
あくまで「正直な評価」を書いてもらいましょう。
Googleビジネスプロフィールを充実させる
悪い口コミが生まれる要因として、情報の不足による期待値のミスマッチが挙げられます。
特に、定休日や営業時間に関しては、正確な情報を常に表示するようにしてください。表示上はオープンしているのに、実際はしまっていた、というのはよくある話です。事前にできないことを伝えていたら防げたことは、Googleビジネスプロフィールに登録し、悪い口コミを未然に防ぎましょう。
Googleビジネスプロフィールの運用代行業者を利用する
スタッフ数が少ない場合や文章を書くの苦手なスタッフが多い場合、口コミへの返信作業を難しく感じてしまうこともあるでしょう。特にネガティブな口コミへの返信については「どう書いたらいいのかわからない」という人も多いはずです。
上記のような場合には、Googleビジネスプロフィールの運用代行業者を利用するのもおすすめ。
業者に口コミへの返信をお任せでき、スタッフや経営者は本業に集中できるからですね。
Google ビジネスプロフィールは「登録して終わり」のツールではありません。口コミ管理を含め、継続的に管理・運用していく必要があります。
ビジネスツールのひとつとして本格的にGoogle ビジネスプロフィールを運用するのであれば、専門の代行業者に運用を外注するのは有力な選択肢といえます。
Google口コミを削除できる業者を利用する
「口コミを削除できず、弁護士に相談するのもハードルが高いが、悪い口コミをどうしても消したい」というケースもあるのではないでしょうか。返信しようにも、誹謗中傷に近いものなど、コメントしようがない口コミもあるからです。
Googleに削除依頼しても必ず削除できるとは限らず、削除までに長い時間がかかることもあります。「一刻も早く消えてほしいのに」とやきもきしてしまいますよね。
「スムーズで確実性の高い消し方を知りたい」という場合には、Googleの口コミを非表示にできる業者を利用するのがおすすめです。
Googleの口コミを非表示にできる業者とは？
最近はGoogleの口コミを非表示にできる業者が多く登場しています。インターネットで検索すれば、多くの業者がヒットしますよ。
まだまだ新しい分野でもあるため、料金設定などは業者によりさまざま。
また店舗・ビジネスオーナーの「ネガティブな口コミをなんとかしたい」という弱み・悩みにつけこむ悪質な業者もいるので注意が必要です。
悪質な業者に注意！
「Googleの口コミを削除できます」と謳う業者の中には、悪質な業者もいるので注意しましょう。例えば以下のような例があります。
- 業者が自作自演でネガティブな口コミを投稿する
- Googleからペナルティを受けるような削除方法を使っている
- Googleビジネスプロフィールを作り直して、ポジティブな口コミも消してしまう
自分が投稿した口コミなら、簡単に消せますよね。
また「口コミの自動削除装置を使う」など、風評被害が強まってしまう可能性がある方法を使っている業者も。
例えば口コミ投稿者が「ある店舗に悪い口コミを書いたら、すぐ削除された。私は本当に嫌な思いをしたから正直に書いているのに」と思ったとしたら、どうでしょうか。削除されてもまた同じ口コミを投稿するでしょう。
口コミを投稿しては削除される度に「なぜ消されるのか」と不満が募り、「何度投稿しても低評価の口コミが消される。お店の対応は誠意がなく、悪質では？」などとSNSなどに書き込むかもしれませんね。
悪質な業者を使ってしまうと、ユーザーの反感を招いて逆効果になったり、業者を使った店舗側・クリニック側にペナルティが課されてしまったりしますので、十分注意が必要です。
安心できる業者の選び方を紹介
安心できる口コミ非表示業者選びのポイントとしては、以下のようなものがあります。
- 実績が豊富
- 成功率が高い
- 成果報酬制が無駄な費用が発生しない
- 1度きりではなく継続して対策できる
- 口コミ削除だけではなく口コミ管理も可能
- ペナルティ対象にならない方法を採用している
「オフィス店舗経営.COM」では条件を満たしている口コミ対策業者をご案内致しております。
ぜひお問い合わせください。
まとめ
Googleマップに書き込まれたネガティブな口コミ（Googleビジネスプロフィールに投稿された口コミ）は削除できます。
ただし「Google のポリシーに反しているか」の立証が難しく、実際にはGoogleの判断で削除されないことも多々あります。削除される場合でも、削除までに1ヶ月程度の時間がかかってしまうケースも。また裁判を起こすとなると「ハードルが高い」と尻込みしてしまう方も多いでしょう。
そこで試していただきたい「スムーズかつ確実性の高い消し方」としては、「口コミを非表示にできる業者を利用する方法」があります。
ただ中には悪質な業者もいるので、実績が豊富で安心できる業者を選ぶように注意しましょう。
以下の口コミ対策業者であれば、実績豊富で成功報酬制なので安心。またメールだけのやりとりではなく電話やオンライン会議システムの打ち合わせも可能で、しっかり相談できます。
ネガティブな口コミを非表示にできなければ報酬は発生しないので、Googleの口コミに悩んでいる方は、まず無料で相談してみてはいかがでしょうか。
